CAS CLIENT

Comment mesurer la satisfaction client ?

CONTEXTE

Pour l’une de des marques haut de gamme du groupe SWATCH, cherchait à analyser à quel point les clients étaient satisfaits de leur expérience en boutique et à évaluer leur propension à promouvoir la marque à l’issue d’une visite sur un point de vente.

SOLUTION ET APPROCHE

AuCoeurDuLuxe propose de réaliser une enquête « Net Promoter Score – Taux de Recommendation Net » adaptée à la situation : le questionnaire est court et se concentre sur la propension des clients à promouvoir la marque et ses produits.

RESULTATS

L’enquête a fourni un grand nombre de renseignements à la marque et a mis en évidence quelques améliorations possibles qui n’avaient pas été identifiées par une enquête « Client Mystère » préalable. A l’issue de cette initiative, la marque a augmenté sa base de clients fidèles ainsi que son chiffre d’affaires.